ITIL4 Drive Stakeholder Value

دنیای امروز تحت تأثیر پدیده رو به رشد تحول دیجیتال و انقلاب صنعتی نسل ۴ قرار گرفته است. امروزه فناوری اطلاعات در هسته مرکزی همه کسب و کارها واقع شده است و متخصصان دیجیتال و فناوری اطلاعات در سازمان ها و صنایع گوناگون، اهمیت فوق العاده‌ای پیدا کرده‌اند. به طوری که هم اکنون تدوین استراتژی کسب‌وکار هم‌راستا با استراتژی فناوری اطلاعات و همکاری متخصصان دیجیتال در سازمان‌ها اجرا می‌گردد.

تصویر بالا یک نمودار یا فلوچارت است که مراحل یا گام‌های طراحی یا توسعه یک سرویس یا محصول را نشان می‌دهد که مراحل آن شامل: Stakeholder aspirations Personas ،Scenarios Journey map و Service blueprint است که هر کدام به مرحله‌ای در فرآیند طراحی تجربه کاربری یا طراحی خدمات اشاره دارند. این مراحل به صورت توالی و با فلش‌هایی که مسیر را نشان می‌دهند، چیده شده‌اند. باور دنیای امروز بر این است که تأثیری که هریک از ذی‌نفعان اعم از مشتریان، کاربران، قانون‌گذاران، بخش‌های نظارتی، تأمین‌ کنندگان و غیره بر خدمات می‌‌گذارند، موجب ایجاد ارزش در خدمت می‌شود و در نتیجه خدمات دائما درحال بازآفرینی توسط ذی‌نفعان مختلف هستند.

شکل بالا که نشان می‌دهد چند مشتری مختلف چگونه از Customer Journeyهای متفاوتی عبور می‌کنند و هر مسیر با چند Value Stream که توسط ارائه‌دهندگان سرویس مختلف فراهم می‌شود، پشتیبانی می‌شود. این مدل کمک می‌کند تا تعامل بین مشتریان و سرویس‌دهنده‌ها بهتر دیده و بهینه شود به صورت کلی هدف از برگزاری دوره آموزشی DSV که در سطح پیشرفته ITIL4 قرار دارد، تعیین معیارهای شناسایی ذی‌نفعان کلیدی و نیز گام‌های موثر در طراحی، پیاده‌سازی و بهبود نقشه سفر مشتریان (Customer Journey Map) می‌باشد.

دستاوردهای دوره آموزشی ITIL4 Drive Stakeholder Value :

• درک کامل مفهوم ارزش و نقش ذی‌نفعان در ایجاد ارزش
• توانایی مدیریت و بهبود تجربه ذی‌نفعان در طول چرخه خدمت
• یادگیری چگونگی شناسایی و درک نیازهای ذی‌نفعان
• توانایی طراحی و بهبود روابط با ذی‌نفعان برای افزایش رضایت آنها
• آشنایی با روش‌های موثر برای تعامل و ارتباط با ذی‌نفعان
• یادگیری چگونگی همسویی انتظارات ذی‌نفعان با اهداف سازمانی
• درک چگونگی اندازه‌گیری و گزارش ارزش ارائه شده به ذی‌نفعان
• توانایی مدیریت شکایات و مسائل ذی‌نفعان به صورت ساختاریافته
• یادگیری نحوه استفاده از ابزارها و تکنیک‌های ITIL4 برای تسهیل همکاری ذی‌نفعان
• تقویت مهارت‌های همکاری بین تیم‌های مختلف برای بهبود ارزش ارائه شده به ذی‌نفعان