آینده تجربه مشتری در دنیای عامل‌های هوش مصنوعی

با گسترش استفاده از دستیارهای هوشمند و عامل‌های هوش مصنوعی در نقاط تماس مشتری، سؤال تازه‌ای برای برندها مطرح شده: وقتی مشتری دیگر با یک انسان یا حتی یک اپلیکیشن ساده صحبت نمی‌کند، بلکه با یک عامل هوش مصنوعی تعامل دارد، هویت برند چه سرنوشتی پیدا می‌کند؟ مؤسسه مشاوره‌ای اکسنچر در تحلیل‌های اخیر خود — از گزارش Technology Vision گرفته تا سرمایه‌گذاری‌های تازه‌اش در پلتفرم‌های تجربه مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی عامل‌محور — پاسخی روشن به این سؤال داده است.

چرا شخصیت‌بخشی به هوش مصنوعی، دیگر یک انتخاب لوکس نیست؟

بر اساس تحلیل اکسنچر، هر چه سازمان‌ها بیشتر از پلتفرم‌های عمومی و شخص‌ثالث برای عامل‌های هوش مصنوعی خود استفاده کنند، بیشتر در معرض خطر از دست دادن یکپارچگی و تمایز صدای برندشان قرار می‌گیرند؛ چرا که این پلتفرم‌ها معمولاً برای صدایی عمومی و یکسان طراحی شده‌اند. اکسنچر این راه‌حل را «هوش مصنوعی شخصیت‌محور» (Personified AI) می‌نامد: تزریق شخصیت، ارزش‌ها و لحن مشخص برند به درون عامل هوش مصنوعی، به‌گونه‌ای که هر تعامل، همچنان حس یک برند خاص و قابل‌شناسایی را منتقل کند، نه یک ربات عمومی و بی‌هویت.
طبق این تحلیل، سازمان‌هایی که در حال ساخت این «مغزهای دیجیتال شناختی» (Cognitive Digital Brains) هستند، می‌توانند ارزش‌ها و شخصیت برند خود را مستقیماً در این سیستم‌ها کدگذاری کنند و به رهبران کسب‌وکار اجازه دهند از یکنواختی تعاملات دیجیتال عبور کرده و چهره تازه‌ای برای برندشان در آینده بسازند.

آماری که نشان می‌دهد تجربه احساسی مشتری، دیگر یک مزیت جانبی نیست!

در کنار این چارچوب مفهومی، داده‌های میدانی اکسنچر هم اهمیت تجربه مشتری با کیفیت را تأیید می‌کنند. طبق یکی از پژوهش‌های اخیر این مؤسسه، مشتریانی که یک تجربه برند از نظر احساسی جذاب دریافت می‌کنند، ۱.۵ برابر بیشتر درگیر (Engaged) می‌شوند، ۲.۳ برابر بیشتر احتمال دارد آن برند را به دیگران توصیه کنند، و ۱.۷ برابر بیشتر احتمال دارد قیمت بالاتری را از همان برند بپذیرند. در طرف مقابل، طبق گزارش دیگری از اکسنچر، ۸۷ درصد از مصرف‌کنندگان احتمالاً پس از تنها یک تجربه منفی، از یک برند دوری می‌کنند — رقمی که نشان می‌دهد در دنیای امروز، فاصله میان یک تجربه عالی و یک تجربه متوسط، می‌تواند مستقیماً به از دست رفتن مشتری منجر شود.

از خودکارسازی خدمات تا هماهنگی عامل‌های هوشمند

اکسنچر اخیراً از طریق سرمایه‌گذاری در پلتفرم‌های تخصصی تجربه مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی عامل‌محور، این رویکرد را عملیاتی کرده است. مدیرعامل واحد Accenture Song این مؤسسه تأکید کرده که هوش مصنوعی عامل‌محور، فصل کاملاً تازه‌ای برای تجربه مشتری گشوده است؛ فصلی که در آن برندها می‌توانند در هر نقطه تماس، با همدلی، ثبات و هوشمندی بیشتری پاسخ دهند. این پلتفرم‌ها معمولاً از یک لایه هماهنگ‌سازی بدون‌کد استفاده می‌کنند تا شرکت‌ها بتوانند از طریق یک سیستم هماهنگ از عامل‌های هوش مصنوعی، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند، اقدام کنند، و در عین حال، هم انطباق با برند و هم حاکمیت لازم را در سراسر کانال‌های مختلف حفظ کنند.

چرا این تحول برای متخصصان تجربه مشتری و استراتژی دیجیتال اهمیت دارد؟

آنچه از این تحلیل‌ها برمی‌آید این است که در آینده نزدیک، تجربه مشتری دیگر صرفاً حاصل طراحی رابط کاربری یا فرآیندهای خدماتی نیست؛ بلکه حاصل تصمیمی استراتژیک درباره اینکه هوش مصنوعی یک سازمان، چه شخصیتی داشته باشد، چه ارزش‌هایی را منتقل کند و چطور با هویت برند هم‌راستا بماند. این یعنی طراحان تجربه مشتری، دیگر نمی‌توانند این حوزه را جدا از استراتژی دیجیتال و معماری فناوری سازمان در نظر بگیرند.
عامل‌های هوش مصنوعی، آینده تجربه مشتری را دگرگون می‌کنند، اما این تحول تنها زمانی به نفع برندها تمام می‌شود که آن‌ها بتوانند هویت، ارزش‌ها و شخصیت خودشان را در دل این عامل‌ها حفظ کنند، نه اینکه اجازه دهند صدای برندشان در میان صداهای عمومی پلتفرم‌های شخص‌ثالث گم شود.

منبع: اکسنچر