وبلاگ
چگونه ITIL، فناوری اطلاعات و دیجیتال را به تعالی می‌رساند؟
ما در دوره‌ای از تغییرات بی‌سابقه زندگی می‌کنیم. بر طبق انجمن اقتصادی جهانی، ما هم‌اکنون در دل چهارمین انقلاب صنعتی به‌سر می‌بریم؛ عصری که مشخصه‌ی آن، تنیدگی اجتناب‌ناپذیر انسان‌ها، فناوری‌های دیجیتال و دارایی‌های فیزیکی در یکدیگر است. فناوری امروز زیربنای زندگی شخصی و حرفه‌ای ماست و تحول دیجیتال هرآنچه انجام می‌دهیم را متحول می‌کند؛ و در سال ۲۰۲۶، این تحول با ورود گسترده‌ی عامل‌های هوش مصنوعی به عملیات روزمره‌ی سازمان‌ها، سرعتی بی‌سابقه گرفته است.
در این محیط تجاری پرسرعت و پیچیده، سازمان‌ها باید چابک، منطبق و آماده‌ی اتخاذ روش‌های کار جدید برای کسب موفقیت باشند. طبق نظرسنجی‌های اخیر، حدود ۸۷ درصد از سازمان‌ها طی دو سال گذشته از فناوری برای افزایش سودآوری خود بهره برده‌اند و نزدیک به ۵۹ درصد از آن‌ها رشد سودی دست‌کم ۱۱ درصدی را به تحول دیجیتال نسبت می‌دهند. با این‌حال، این تصویر فقط روی مدال است؛ داده‌های دیگری نشان می‌دهند سازمان‌هایی که تغییر دیجیتال خود را واقعاً با استراتژی و سرمایه‌گذاری فناوری‌شان هم‌راستا می‌کنند، ارزش بازاری تا ۱۴ درصد بالاتر از رقبای خود دارند – رقمی که در مقیاس شرکت‌های Fortune ۵۰۰ می‌تواند به تفاوتی چند تریلیون دلاری بینجامد.
ITIL۴ به چالش‌ها و فرصت‌هایی می‌پردازد که سازمان‌های مدرن را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند و به آن‌ها کمک می‌کند خدمات فناوری اطلاعات را ارائه و پشتیبانی کنند، و مسیر تحول دیجیتال را با کمک به تدوین دیدگاه و اهداف آن، به‌سوی تعالی هدایت کنند.
چالش‌هایی که سازمان‌های مدرن با آن مواجه‌اند
سازمان‌های مدرن امروزی با چالش‌های بسیاری روبه‌رو هستند. بسیاری از این چالش‌ها همان‌هایی‌اند که کسب‌وکارها طی سال‌ها با آن‌ها دست‌وپنجه نرم کرده‌اند: داشتن قدرت پرداخت بدهی‌ها، حفظ سهم بازار و سازمان‌دهی نیروی کار. در رأس این‌ها، چالش‌های تازه‌ای قرار دارند که به‌واسطه‌ی جهانی‌سازی و اختلال دیجیتال شکل گرفته‌اند و ضمن افزایش رقابت، دریچه‌ای به‌سوی بازارهای جدید نیز گشوده‌اند. علاوه‌براین، چالش‌های داخلی‌ای وجود دارند که به عرضه‌ی بهینه‌ی محصولات و خدمات مربوط می‌شوند. شعار «بهتر، سریع‌تر و ارزان‌تر» همچنان برای تمامی سازمان‌ها و واحدهای کسب‌وکاری آشناست.
«بهتربودن» دیگر فقط به کیفیت محصولات و خدمات مربوط نمی‌شود. کیفیت تجربه‌ی مشتری (CX) و تجربه‌ی کارکنان، به معیار مهمی تبدیل شده که سازمان بر مبنای آن داوری می‌شود. چالشی نیز در بهبود سرعت ارائه به بازار وجود دارد: چگونه می‌توان سرعت را افزایش داد بدون آن‌که پایداری و تاب‌آوری خدمات آسیب ببیند؟ اگرچه باید صرفه‌جویی در ارائه‌ی خدمات یا محصولات به‌شیوه‌ای کارآمد و مؤثر وجود داشته باشد، مشتری به‌طور فزاینده‌ای نسبت به هزینه و ارزش محصولات یا خدمات در یک بازار جهانی حساس‌تر شده است.
«۸۴ درصد از مدیران ارشد اجرایی همچنان انتظار دارند نوآوری‌های دیجیتال آن‌ها باعث افزایش چشمگیر حاشیه‌ی سود سازمان شود.»
چالش‌هایی که سازمان‌های مدرن فناوری اطلاعات با آن مواجه هستند
بخش فناوری اطلاعات همواره مسئولیت اطمینان از این را برعهده داشته که خدمات فناوری اطلاعات، مناسب اهداف و در صورت نیاز در دسترس باشند. با این‌حال، در محیط‌های فعلی کسب‌وکار، سازمان‌های فناوری اطلاعات باید عملیات خود را با چشم‌انداز و مأموریت شرکت هم‌راستا کنند و نتایج، هزینه‌ها و ریسک‌های پیش روی خلق مشترک ارزش را برای تمام ذینفعان متعادل سازند. به همین دلیل است که فناوری اطلاعات در موفقیت یک سازمان نقشی کلیدی دارد.
سازمان‌های فناوری اطلاعات برای پاسخ‌دهی به تعدادی از چالش‌های عملیاتی و فرصت‌های مرتبط با «بهتر، سریع‌تر و ارزان‌تر بودن» تحت فشار هستند؛ چالش‌هایی همچون:
افزایش انتظارات ذینفعان از پشتیبانی و ارائه‌ی خدمات افزایش تغییرات و پیچیدگی فناوری اطلاعات و کسب‌وکار مشکلات پشتیبانی و درخواست‌های روزافزون محدودیت بودجه مشکلات مربوط به نگهداری و استخدام کارکنان ماهر اتخاذ فناوری‌های جدید، به‌ویژه هوش مصنوعی (AI) و عامل‌های هوشمند نیاز به تحویل ارزش و کسب نتایج تجاری بهتر
این چالش آخر، در سال ۲۰۲۶ ابعاد تازه‌ای پیدا کرده است. گزارش‌های اخیر مایکروسافت نشان می‌دهند حدود ۸۰ درصد از شرکت‌های Fortune ۵۰۰ اکنون از عامل‌های هوش مصنوعی فعال در مقیاس عملیاتی استفاده می‌کنند – نخستین سالی که این موضوع در چنین مقیاسی اندازه‌گیری شده است. با این‌حال، این پذیرش گسترده لزوماً به نتیجه‌ی یکسان نمی‌انجامد؛ نزدیک به سه‌چهارم سازمان‌ها همچنان با مقیاس‌دهی ارزش واقعی هوش مصنوعی دست‌وپنجه نرم می‌کنند و بخش عمده‌ی متخصصان فناوری اطلاعات، مشکلات یکپارچه‌سازی را مانع اصلی می‌دانند. گارتنر نیز پیش‌بینی کرده تا پایان سال ۲۰۲۷، حدود چهل درصد از پروژه‌های هوش مصنوعی عاملی کنار گذاشته خواهند شد؛ یافته‌ای که یادآوری می‌کند صرف پذیرش فناوری، تضمینی برای نتیجه نیست.
بسیاری از این چالش‌ها، سایر بخش‌های سازمان نظیر منابع انسانی و تسهیلات را نیز تحت‌تأثیر قرار می‌دهند. این در حالی است که تحول دیجیتال پشت‌صحنه‌ی سازمانی یا بک‌آفیس (استفاده از اصول مدیریت خدمات و به‌روش‌ها برای انجام عملکردهایی خارج از حوزه‌ی فناوری اطلاعات) نیز در بهبود خدمات کسب‌وکاری نقش بسزایی دارد.
تحول فناوری اطلاعات
چالش‌های بیرونی و داخلی‌ای که سازمان‌ها با آن مواجه‌اند، نیازمند تغییر در نحوه‌ای است که خدمات فناوری اطلاعات مناسب هدف می‌توانند قابلیت‌های دیجیتالی سازمان را دگرگون کنند؛ شامل پیشرفت در چهار بعد مدیریت خدمات (سازمان‌ها و افراد؛ اطلاعات و فناوری؛ شرکا و تأمین‌کنندگان؛ و جریان‌های ارزش و فرایندها).
انواع مختلفی از رویکردهای سازگار برای مدیریت خدمات وجود دارد که ITIL همچنان محبوب‌ترین آن‌هاست. با توجه به این‌که بیش از ۹۰ درصد از شرکت‌های Fortune ۵۰۰ از ITIL بهره می‌گیرند، این چارچوب موفق شده محبوبیتی فراتر از حوزه‌ی سنتی ITSM پیدا کند و امروز حتی در توسعه و طراحی محصولات دیجیتال نیز به‌کار گرفته می‌شود.
آنچه ITIL 4 شرح می‌دهد:
ITIL۴ یک چارچوب به‌روش برای مدیریت خدمات است که ساختاری فراهم می‌کند که از طریق آن، سازمان می‌تواند فناوری اطلاعات و خدمات دیجیتال ارائه و نگهداری کند تا ارزش بهینه برای تمام ذینفعان، از جمله مشتری، فراهم شود. چارچوب ITIL به ارائه‌دهنده‌ی خدمات اجازه می‌دهد خدمات خود را با اهداف، مأموریت و چشم‌انداز سازمانی هم‌راستا کند. ITIL از طریق گواهی‌نامه‌هایی که ارائه می‌دهد، اعتبار و دانش متخصصان خود را نیز تأیید می‌کند.
ITIL۴ سیستم ارزش خدمات را معرفی می‌کند که از اجزای زیر تشکیل شده است:
زنجیره‌ی ارزش خدمات ITIL اصول راهنمای ITIL حاکمیت بهبود مستمر ۳۴ اقدام مدیریتی
از ITIL 4 تا ITIL ۵: گامی به‌سوی دنیای AI-native
آنچه در سال‌های اخیر این چارچوب را از یک راهنمای صرفاً ITSM محور فراتر برده، معرفی رسمی ITIL ۵ توسط PeopleCert در ژانویه‌ی ۲۰۲۶ است. این نسخه‌ی تازه، بر پایه‌ی ITIL۴ بنا شده اما مشخصاً برای پاسخ‌گویی به محیط‌های AI-native، مدل‌های محصول‌محور دیجیتال و حاکمیت یکپارچه‌ی چرخه‌ی عمر خدمات طراحی شده است. یکی از تغییرات کلیدی آن، ادغام «محصول» و «خدمت» در یک چرخه‌ی عمر واحد است – رویکردی که کاملاً هم‌راستا با موج سازمان‌های محصول‌محوری است که موازی با تحول دیجیتال شکل گرفته‌اند. این نسخه همچنین راهنمایی‌های عملی‌تری برای تطبیق مدل‌های عملیاتی سازمان با محیط‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی و حاکمیت مسئولانه‌ی آن ارائه می‌دهد.
اهمیت این تحول را باید در کنار داده‌های بازار دید: انتظار می‌رود سرمایه‌گذاری جهانی در تحول دیجیتال تا سال ۲۰۲۷ به نزدیک ۴ تریلیون دلار برسد و بیش از دوسوم کل هزینه‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات را در بر گیرد. در چنین مقیاسی، چارچوبی که بتواند هم‌زمان حاکمیت، سرعت و پذیرش مسئولانه‌ی هوش مصنوعی را در کنار هم مدیریت کند، دیگر یک انتخاب جانبی نیست، بلکه شرط لازم برای تبدیل سرمایه‌گذاری‌های کلان دیجیتال به نتایج کسب‌وکاری واقعی است. به‌عبارت دیگر، ITIL – چه در نسخه‌ی چهارم و چه در نسخه‌ی تازه‌ی پنجم – همچنان همان نقشی را ایفا می‌کند که از ابتدا برای آن طراحی شده بود: پل‌زدن میان بلندپروازی‌های استراتژیک تحول دیجیتال و واقعیت روزمره‌ی ارائه‌ی خدمات.
منبع : www.axelos.com
همچنین پیشنهاد می‌شود: