وبلاگ
ذینفعان در سازمان چه کسانی هستند؟
در دنیای مدیریت پروژه، تحلیل کسب‌وکار، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) یا هر حوزه تخصصی دیگری که با چارچوب‌ها و متدولوژی‌های سازمانی سروکار دارد، یک موضوع تقریباً همیشه مطرح می‌شود: «مدیریت ذینفعان». چارچوب‌ها و متدولوژی‌های گوناگون هرکدام به شکلی خاص به این جنبه از ابعاد مختلف یک کسب‌وکار پرداخته‌اند، اما اهمیت آن در همه آن‌ها مشترک است.
ذینفعان عاملی مشترک در تمام سازمان‌های سراسر جهان هستند. مدیران و مسئولان اجرایی باید ذینفعان را از روند امور آگاه نگه دارند و نشان دهند که چگونه این روند از اولویت‌های فردی آن‌ها پشتیبانی می‌کند. آن‌ها همچنین باید پیش‌بینی کنند که دغدغه‌های ذینفعان کجا ممکن است منجر به تعارض شود و در صورت لزوم، بهترین راه‌حل میانه را برای دستیابی به توافق فراهم کنند.
اما دقیقاً ذی‌نفع چیست؟ چه نقشی در کسب‌وکار ایفا می‌کند و برخی از پرکاربردترین چارچوب‌های جهانی چگونه به این موضوع می‌پردازند؟ در این مقاله به بررسی این پرسش‌ها می‌پردازیم.
ذی‌نفع کیست؟
به‌طور کلی، «ذی‌نفع» به فردی گفته می‌شود که در عملکرد و فعالیت یک سازمان منفعت یا علاقه‌مندی دارد. رایج‌ترین ذینفعان عبارت‌اند از:
- سرمایه‌گذاران
- مشتریان
- تأمین‌کنندگان
- مالکان
- وام‌دهندگان
- کارکنان
- کاربران
- ارباب‌رجوع‌ها (مشتریان خدماتی)
همان‌طور که از این فهرست کوتاه می‌توان دریافت، ذینفعان لزوماً نباید ارتباط مستقیمی با مدیریت یک سازمان داشته باشند تا دغدغه‌های آن‌ها اهمیت پیدا کند. به‌طور کلی، ذینفعان به دو دسته تقسیم می‌شوند:
- ذینفعان داخلی: افرادی که ارتباط مستقیم و منفعت مشخصی در شرکت و نحوه اداره آن دارند. این گروه شامل مدیران، سرمایه‌گذاران، کارکنان و مواردی از این دست است.
- ذینفعان خارجی: هرچند این افراد ارتباط مستقیمی با شرکت ندارند، اما منافعشان همچنان تحت تأثیر عملکرد آن قرار می‌گیرد. این گروه می‌تواند شامل مراجع نظارتی، تنظیم‌کنندگان محیط‌زیستی، نهادهای دولتی و موارد مشابه باشد.
چگونه ذینفعان می‌توانند مسئله‌ساز شوند؟
اگر تمام ذینفعان به عملکرد خوب یک کسب‌وکار علاقه‌مند هستند، چگونه ممکن است باعث ایجاد تعارض شوند؟ در یک جمله، عملکرد یک کسب‌وکار از جهات بسیاری، امری ذهنی و نسبی است. برای مثال، در حالی که کارکنان به دستیابی به اهداف اهمیت می‌دهند، آن‌ها همچنین می‌خواهند شرایط کاری و حقوق منصفانه‌ای داشته باشند. از سوی دیگر، سرمایه‌گذاران ممکن است تمایل داشته باشند مزایای غیرضروری کارکنان را کاهش دهند، در صورتی که این کار به معنای افزایش سود خودشان باشد. همچنین ذی‌نفعانی وجود دارند که الزاماتشان قابل‌مذاکره نیست، مانند نهادهای دولتی که برای اجرای مقررات انطباقی تلاش می‌کنند.
نکته مهم دیگر این است که اولویت‌های ذینفعان می‌تواند در طول زمان تغییر کند. برای مثال، طی چند سال اخیر، بازارها به‌طرز چشمگیری دگرگون شده‌اند. این تحول نه‌تنها تقاضای گسترده‌ای برای خدمات دیجیتال ایجاد کرده—که قطعاً یک نکته غیرقابل‌مذاکره برای ذی‌نفعانی مانند مشتریان و ارباب‌رجوع‌هاست—بلکه منجر به شکل‌گیری مقررات و استانداردهای کاملاً جدیدی نیز شده است. مدیریت ذینفعان مستلزم پیگیری مستمر این تغییرات و اطمینان از آگاهی تمامی ذینفعان مرتبط از آن‌هاست. در غیر این صورت، اگر ذی‌نفعی اولویت‌های خود را بر اساس اطلاعات نادرست تحمیل کند و شرکت در نتیجه آن متضرر شود، طبیعتاً به‌دنبال یافتن مقصر خواهد بود.
به بیان دیگر، مدیریت ذینفعان بسیار شبیه به مدیریت یک تیم متنوع از کارکنان است. هر یک از افراد این تیم پیشینه و تخصص متفاوتی دارند و هرکدام معتقدند حوزه فعالیت خودشان از همه مهم‌تر است. مدیر باید اولویت‌ها را تعیین کند و راه‌حلی خلق کند که مشارکت همه افراد را در نظر بگیرد. تفاوت اصلی در مدیریت ذینفعان این است که این گروه متنوع، اکنون در جایگاه تصمیم‌گیرنده قرار دارند و اگر احساس کنند نیازهایشان برآورده نمی‌شود، به‌مراتب کمتر تمایل خواهند داشت از مسیر تعیین‌شده توسط مدیر پیروی کنند. این موضوع می‌تواند منجر به کاهش حمایت ذینفعان از پروژه‌ها و ابتکارات کلیدی شود؛ امری که هم پایداری آن‌ها را کاهش می‌دهد و هم بازگشت سرمایه را تهدید می‌کند.
چارچوب‌های مختلف چگونه به مدیریت ذینفعان می‌پردازند؟
- PRINCE2
PRINCE2 یکی از محبوب‌ترین متدولوژی‌های مدیریت پروژه در سطح جهان است. این چارچوب رویکردی کل‌نگر دارد که عناصر متعددی از جمله تعامل با ذینفعان را در نظر می‌گیرد.
PRINCE2 سه گروه اصلی از ذینفعان را در یک پروژه تعریف می‌کند:
- حامیان کسب‌وکار (Business Sponsors): ذی‌نفعانی که به‌دنبال ارزش متناسب با هزینه هستند.
- کاربران (Users): ذی‌نفعانی که می‌خواهند نتیجه نهایی پروژه، نیازهایشان را برآورده کند.
- تأمین‌کنندگان (Suppliers): ذی‌نفعانی که تخصص و منابع لازم برای تکمیل پروژه را فراهم می‌کنند.
PRINCE2 همچنین گروه‌ها و نقش‌های کلیدی متعددی را مشخص می‌کند که نمایندگی مناسب ذینفعان را تضمین می‌کنند:
- هیئت پروژه (شامل مدیران اجرایی، کاربران ارشد و تأمین‌کنندگان ارشد)
- تضمین پروژه
- مدیر پروژه
- پشتیبانی پروژه
- مرجع تغییر
- مدیران تیم
- ITIL 4
چارچوب ITIL 4 در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به موضوع مدیریت ذینفعان در یکی از ماژول‌های میانی خود با عنوان «متخصص ITIL: هدایت ارزش ذینفعان» (Drive Stakeholder Value یا به‌اختصار DSV) می‌پردازد. مشابه PRINCE2، ماژول DSV نیز عناصر متعددی از جمله ارتباطات با ذینفعان و بازارزیابی و بهبود مستمر را تشریح می‌کند.
نکته جالب‌توجه این است که ITIL 4 رویکردی دوگانه و منحصربه‌فرد نیز اتخاذ می‌کند. این رویکرد صرفاً به معنای دادن آنچه ذینفعان می‌خواهند نیست، بلکه شامل بهبود آنچه آن‌ها ارائه می‌دهند نیز می‌شود. برای مثال، مالک یک فرآیند کسب‌وکار ممکن است برای دریافت خدمات موردنیاز خود به یک تیم مبتنی بر ITIL 4 متکی باشد. اما در همین راستا، ممکن است این تیم، مالک محصول را به پذیرش بهترین شیوه‌های جدید تشویق کند. این کار نه‌تنها به خلق ارزش برای خود تیم کمک می‌کند، بلکه رابطه با تیم ITIL را نیز تقویت می‌کند. این فرآیند با عنوان «هم‌آفرینی ارزش» (Value Co-creation) شناخته می‌شود.
چگونه ذینفعان را مدیریت کنیم؟
بهترین شیوه مدیریت ذینفعان تا حد زیادی به جایگاه شما در سازمان بستگی دارد. همین جایگاه است که نوع تعامل شما با ذینفعان داخلی و خارجی مختلف و همچنین اولویت‌های کدام‌یک از آن‌ها را بیشترین تأثیر را بر کار شما خواهد داشت، مشخص می‌کند. برای مثال، مدیران برنامه معمولاً تعامل بسیار بیشتری با ذینفعان و سهام‌داران ارشد نسبت به کارکنان سطح پایین دارند. با این حال، این کارکنان نیز همچنان باید الزامات ذینفعان را از نظر انطباق، ایمنی، بهره‌وری و موارد مشابه برآورده کنند.
با در نظر گرفتن این موضوع، همراه با اندازه، موقعیت جغرافیایی، صنعت و خدمات سازمان خود، از خود بپرسید:
- ذینفعان من چه کسانی هستند؟
- آیا آن‌ها ارتباط مستقیمی با کار من دارند؟
- اولویت‌های آن‌ها چیست؟
- چه میزان نفوذ دارند؟
- در کجا ممکن است با سایر ذینفعان دچار تعارض شوند؟
- کدام‌یک از الزامات ذینفعان قابل‌مذاکره نیست؟
پس از آنکه تصویر روشنی از هویت و نیازهای ذینفعان خود به دست آوردید، گام بعدی، برقراری ارتباط مؤثر خواهد بود. باید اطمینان حاصل کنید که ذینفعان می‌توانند اولویت‌های خود را بیان کنند و به‌روزرسانی‌های مرتبط با آن‌ها را دریافت کنند. برای این منظور، به کانال‌های ارتباطی روشن، مانند سامانه‌های پیام‌رسانی داخلی سازمان یا نرم‌افزارهای مدیریت زمان نیاز خواهید داشت. همچنین باید سیستم و فرآیندی مشخص برای اطلاع‌رسانی تصمیمات مرتبط با ذینفعان به افراد تحت‌تأثیر، در اختیار داشته باشید.
البته باید توجه داشت که توصیه‌های فوق کاملاً کلی هستند. همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، بهترین رویکرد برای مدیریت ذینفعان مستلزم شناخت دقیق سازمان شما و جایگاهتان در آن است.
برای فراگیری بهترین شیوه‌های مدیریت ذینفعان، بهترین راهکار، مطالعه چارچوب‌هایی است که اثربخشی خود را در عمل ثابت کرده‌اند. گزینه‌هایی مانند PRINCE2 و ITIL 4 با به‌رسمیت شناختن پیچیدگی این حوزه، ابزارها و بهترین شیوه‌های لازم برای بهینه‌سازی نه‌تنها ارزش برای ذینفعان، بلکه حمایتی که آن‌ها از سازمان به عمل می‌آورند را نیز در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند.
در نهایت، مدیریت مؤثر ذینفعان یک مهارت است که با تمرین، آگاهی مستمر از تغییرات محیط کسب‌وکار و بهره‌گیری از چارچوب‌های شناخته‌شده، به‌مرور در هر سازمانی نهادینه می‌شود. سازمان‌هایی که این مهارت را به‌درستی توسعه می‌دهند، نه‌تنها از تعارضات احتمالی جلوگیری می‌کنند، بلکه اعتماد و حمایت پایدار ذینفعان خود را نیز تضمین می‌کنند؛ عاملی که در نهایت به موفقیت بلندمدت سازمان منجر خواهد شد.
منبع: goodelearning