معرفی 4 بعد مدیریت خدمات در ITIL

تحقق ارزش مورد انتظار مشتریان به‌واسطه ارائه خدمات به ایشان در قالب سیستم ارزش خدمات (SVS) محقق می‌گردد. این سیستم اصول راهنما، حاکمیت، فعالیت‌های زنجیره ارزش، اقدامات (Practices) و بهبود مستمر را در یک کل یکپارچه کنار هم قرار می‌دهد. طبق توضیحات منتشرشده برای نسخه ۵، این ساختار همچنان حفظ شده و ارزش به‌صورت هم‌آفرینی میان ارائه‌دهنده، مصرف‌کننده و سایر ذینفعان تعریف می‌شود. در این نگاه، نتایج، هزینه‌ها، ریسک‌ها، تجربه کاربر و پایداری باید در کنار هم سنجیده شوند.

در این مسیر تمرکز بر تمامی منابع و قابلیت‌های سازمان و بکارگیری آن‌ها در کنار یکدیگر بسیار کلیدی و حائز اهمیت می‌باشد. برای مثال ایجاد بهبود در فرایندهای سازمان بدون در نظر گرفتن توانمندی‌های منابع انسانی الزاماً اثربخشی لازم را نخواهد داشت و یا توسعه ابزارهای و تکنولوژی‌های مورد استفاده در سازمان بدون توجه به وضعیت بلوغ فرایندهای سازمانی مفید نمی‌باشد. نمونه دیگر، سازمانی است که ابزار پیشرفته هوش مصنوعی برای میز خدمت خریداری می‌کند، اما داده‌های تمیز و فرایندهای مستند ندارد؛ در این حالت ابزار نه تنها ارزشی ایجاد نمی‌کند، بلکه ممکن است خطاها را سریع‌تر تکثیر کند.

بنابراین تعیین یک رویکرد جامع (Holistic approach) برای مدیریت خدمات نقشی بسیار کلیدی در موفقیت سازمان و پایداری در مسیر تحقق ارزش خواهد داشت. «تفکر و کار جامع» یکی از هفت اصل راهنمای معرفی‌شده در نسخه ۵ نیز هست. همچنین در آموزش‌های رسمی نسخه جدید بر «ذهنیت چرخه عمر» تأکید شده است تا تصمیم‌گیری هوشمندانه‌تر شود، بدهی فنی کاهش یابد و تیم‌ها از سیلوهای سازمانی فاصله بگیرند.

در نسخ قبلی ITIL تمرکز اصلی همواره بر حوزه فرایندها بود اگرچه در نسخه سوم مابقی ابعاد نیز نام برده می‌شدند اما تمرکز کافی بر روی آنها وجود نداشت. نسخه ۴ ITIL به منظور پشتیبانی از این رویکرد، 4 بُعد مدیریت خدمات را معرفی می‌نماید. تمرکز بر این ابعاد مسیر تحقق ارزش مورد انتظار ذینفعان را به صورت اثربخش و کارا تسهیل می‌نماید. نکته قابل توجه این است که این چهار بُعد در نسخه ۵ هم به‌عنوان رویکردی کل‌نگر برای مدیریت محصولات و خدمات دیجیتال حفظ شده‌اند، بنابراین آموخته‌های این بخش در نسخه جدید هم کاملاً کاربرد دارد.

این 4 بُعد عبارتند از :

سازمان و افراد (Organization and People)

جهت خلق ارزش نیازمند یک سازمان با ساختار مناسب، نقش‌ها و مسئولیت‌های شفاف، سطوح اختیارات و ارتباطات تعریف شده، فرهنگ سازمانی متناسب با اهداف و همچنین نیروی انسانی دارای توانمندی‌ها و مهارت‌های مناسب می‌باشد. با ورود هوش مصنوعی و اتوماسیون به عملیات، این بُعد اهمیت بیشتری یافته است، چون سازمان‌ها باید مهارت‌های جدید را پرورش دهند و مسئولیت تصمیم‌های مبتنی بر ابزارهای هوشمند را روشن کنند. همکاری میان نقش‌ها و تیم‌ها و تمرکز بر نتایج مشترک نیز از تأکیدهای نسخه جدید است.

اطلاعات و فناوری (Information and Technology)

این مورد شامل اطلاعات، دانش و فناوری‌های موردنیاز به‌منظور ارائه خدمات به ذینفعان سازمان می‌باشد. نسخه ۵ به‌طور ویژه بر استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون برای افزایش کارایی، پیش‌بینی مشکلات و تصمیم‌گیری داده‌محور تأکید دارد و حاکمیت را برای پاسخگویی، انطباق و همسویی راهبردی در کنار آن قرار می‌دهد. یعنی کیفیت داده و مدیریت مسئولانه فناوری، به اندازه خود فناوری اهمیت دارد.

شرکاء و تامین کنندگان (Partners and Suppliers)

این مورد به روابط سازمان با سایر کسب و کارهایی که در فرایند طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات درگیر هستند اشاره دارد. امروزه بسیاری از خدمات بر پایه ارائه‌دهندگان ابری و پیمانکاران فرعی ارائه می‌شوند، بنابراین قراردادهای شفاف، سطوح خدمت مشخص و مدیریت ریسک تأمین‌کنندگان، بخشی از تحقق ارزش برای مشتری است.

جریان های ارزش و فرآیندها (Value streams and Processes)

این مورد بر چگونگی کارکردن بخش‌های مختلف سازمان به شیوه‌ای هماهنگ و یکپارچه با هم تمرکز دارد تا امکان ایجاد ارزش از طریق خدمات و محصولات را فراهم نمایند. در آموزش‌های رسمی نسخه ۵، شناسایی، نگاشت و مدیریت جریان‌های ارزش برای بهبود جریان کار، شفافیت و نتایج در محصولات و خدمات دیجیتال جایگاه مشخصی دارد.

جریان ارزشی

یک از مفاهیم جدید در ITIL 4، تبیین مفهوم جریان‌های ارزشی است که در زنجیره ارزش خدمات و به‌واسطه بکارگیری فعالیت‌های تعریف شده در آن ایجاد می‌شود.

جریان ارزشی عبارتست از مجموعه گام‌هایی که برای ارائه محصولات و خدمات به ذینفعان در یک سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. جریان ارزشی از ترکیب فعالیت‌های زنجیره ارزش سازمان ایجاد می‌گردد. برای مثال، جریان ارزشی «پاسخ به درخواست دسترسی کارمند جدید» ممکن است از دریافت درخواست، تأیید مدیر، ایجاد حساب کاربری و اطلاع‌رسانی به کاربر تشکیل شود. با ترسیم نقشه چنین جریانی، می‌توان گام‌های زائد و نقاط انتظار را شناسایی و حذف کرد.

تأثیر عوامل خارجی

نکته قابل توجه دیگر در حوزه مدیریت خدمات این است که ارائه دهندگان خدمات همواره جهت ارائه خدمات به ذینفعان تحت تأثیر عوامل خارج از سازمان می‌باشند و این موضوع باعث می‌گردد تا محدودیت‌هایی جهت ارائه محصولات و خدمات برای ایشان ایجاد گردد.

بنابراین در زمان بکارگیری ابعاد مدیریت خدمات می‌بایست تأثیر عوامل خارجی بر آن‌ها را نیز مدنظر قرار داد. برای تحلیل این عوامل می‌توان از چارچوب‌های مختلفی همچون مدل PESTLE استفاده نمود. این مدل عوامل سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فناورانه، قانونی و محیطی را بررسی می‌کند. برای نمونه، مقررات جدید حفاظت از داده‌ها بر بُعد اطلاعات و فناوری اثر می‌گذارد، تحریم‌ها یا نوسان ارز می‌تواند بُعد شرکاء و تأمین‌کنندگان را محدود کند، و تغییر انتظارات اجتماعی درباره پایداری و مسئولیت‌پذیری زیست‌محیطی، سازمان را به بازنگری در جریان‌های ارزش وا می‌دارد. با توجه به اینکه پایداری در نسخه ۵ به‌عنوان بخشی از کیفیت خدمت مطرح شده است، مؤلفه محیطی در این تحلیل اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

جمع‌بندی

ابعاد چهارگانه، مثل چهار پایه یک میز، باید همزمان و متعادل رشد کنند تا ارزش پایدار ایجاد شود. سازمانی که فقط روی فناوری یا فقط روی فرایند سرمایه‌گذاری کند، به نتیجه مطلوب نمی‌رسد. بررسی منظم این ابعاد در کنار تحلیل عوامل خارجی، به سازمان کمک می‌کند خدماتی ارائه دهد که هم انتظارات مشتری را برآورده کند و هم در برابر تغییرات مقاوم باشد.