وبلاگ
استراتژی ITIL4 در ایجاد تعاملات مداوم و موثر میان تامین‌کنندگان خدمات و کاربران در عصر دیجیتال
دنیای امروز، تحت تاثیر شگرف فناوری‌هایی است که عمدتاً پس از انقلاب صنعتی چهارم ظهور کرده‌اند. نوآوری‌هایی نظیر رایانش ابری (Cloud Computing)، هوش مصنوعی (AI) و رمزارزها (Cryptocurrencies)، مدل‌های کسب‌وکار و ساختار عملیاتی سازمان‌ها و شرکت‌ها را به طور بنیادین دگرگون ساخته‌اند. یکی از بارزترین پیامدهای این تحول فناوری، تغییر در نحوه تعامل میان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات و سازمان‌های دریافت‌کننده (مشتریان و کاربران) بوده است. به عنوان نمونه، امروزه ابزارهایی مانند ربات‌های پاسخگو (Bots) توانسته‌اند تاثیر چشمگیری در ارتقای تعالی عملیاتی سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات ایفا کنند. با این حال، پرسش کلیدی و چالش اصلی مدیران این است: سازمان‌ها چگونه می‌توانند بهینه‌ترین و هوشمندانه‌ترین استفاده را از این فناوری‌ها برای ایجاد یک تعامل موثر، هدفمند و مداوم با مشتریان خود داشته باشند؟
نقش ITIL4 و دوره Drive Stakeholder Value (DSV)
چارچوب معتبر ITIL4 در یکی از ماژول‌های تخصصی خود به نام ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به طور مفصل به این دغدغه پاسخ می‌دهد. این دوره به بررسی انواع روش‌های مکانیزاسیون تعاملات میان تامین‌کنندگان، مشتریان و کاربران پرداخته و نحوه انتخاب استراتژی مناسب برای این تعاملات را تشریح می‌کند.بر اساس مفاهیم این چارچوب، با در نظر گرفتن میزان نفوذ فناوری‌های نوین، پنج مدل اصلی برای نحوه تعاملات خدماتی (Service Encounters) تعریف می‌شود که سازمان‌ها می‌توانند بر اساس نیاز و بلوغ خود آن‌ها را پیاده‌سازی کنند:
- ارتباط بدون فناوری (Technology free):
این مدل نمایانگر ساختار کاملاً سنتی است؛ زمانی که تامین‌کننده خدمات عملاً بدون استفاده از هیچ‌گونه فناوری نوینی و به صورت رو در رو با کاربران در ارتباط است.
- ارتباط با کمک فناوری (Technology assisted):
در این حالت، ارتباط میان کاربران و تامین‌کننده همچنان به صورت مستقیم و انسانی برقرار است، اما تامین‌کننده خدمت برای پاسخگویی بهتر، سریع‌تر و دقیق‌تر، در سمت خود از ابزارهای نوین فناوری بهره می‌گیرد.
- ارتباط تسهیل‌شده توسط فناوری (Technology facilitated):
در این سطح، کاربر نهایی نیز وارد تعامل با سیستم می‌شود. تامین‌کننده دسترسی‌هایی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد تا آن‌ها نیز بتوانند برای رفع برخی از مسائل و مشکلات خود، مستقیماً از فناوری‌های نوین (به‌ویژه ابزارهای مدرن مدیریت دانش یا پورتال‌های کاربری) استفاده نمایند.
- ارتباط با واسطه‌گری فناوری (Technology mediated):
در این مدل، ارتباط مستقیم و انسانی میان کاربران و تامین‌کنندگان به طور کامل قطع می‌شود. در این راهکار، تامین‌کننده خدمت کلیه اطلاعات، راهنماها و خدمات مورد نیاز را در قالب فناوری‌ها، ابزارها و کانال‌های ارتباطی قرار می‌دهد و کاربران تمامی نیازمندی‌های خود را منحصراً از طریق این درگاه‌های نوین دریافت می‌کنند.
- ارتباط تولیدشده توسط فناوری (Technology generated):
این حالت، پیشرفته‌ترین مدل ارتباطی است که عملاً به صورت کامل مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (Machine Learning) عمل می‌کند. در این ساختار، کاربران به طور مستقیم تنها با فناوری در ارتباط هستند و سیستم به صورت هوشمند نیاز آن‌ها را برطرف می‌کند. البته ITIL4 تاکید دارد که این مدل پیشرفته، در حال حاضر برای پشتیبانی از محصولات و خدمات بسیار پیچیده چندان قابل استفاده نمی‌باشد و محدودیت‌های خاص خود را دارد.
استقرار یک سیستم تعاملی موفق، نیازمند شناخت دقیق از نوع خدمت، سطح نیاز مشتری و انتخاب هوشمندانه از میان مدل‌های پنج‌گانه فوق است. سازمان‌ها با بهره‌گیری از آموزه‌های دوره‌هایی نظیر ITIL4 DSV (که در مراکزی مانند دیجی‌وایز آکادمی نیز برگزار می‌گردد) می‌توانند استراتژی‌های تعاملی خود را بهینه‌سازی کرده و ارزش‌آفرینی برای ذی‌نفعان را به حداکثر برسانند.