معرفی پرکتیس‌های ITIL

یکی از عمده دلایل شکست پروژه‌های ITIL در سال‌های گذشته عدم وجود نگرش جامع در بکارگیری مجموعه منابع سازمان به‌منظور دستیابی به اهداف سازمانی بوده است. برای مثال تمرکز اصلی ITIL V3 بر حوزه فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بود درحالی که طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فقط با تمرکز بر فرایندها و بدون در نظر گرفتن سایر منابع همچون منابع انسانی و یا ابزارها و تکنولوژی‌ها فاقد ضمانت اجرایی می‌باشد.

نسخه ITIL V3 شامل توضیح دقیق ۲۶ فرایند بود که حول چرخه عمر خدمات چیده شده بودند. ITIL 4 چرخه عمر خدمات را کنار گذاشت و فرایندها را با «پرکتیس‌ها» جایگزین کرد.

از جمله رویکردهای تکامل یافته در ITIL 4 تبیین مفهومی با عنوان پرکتیس (PRACTICE) به عنوان یکی از اجزاء سیستم ارزش خدمات می‌باشد. پرکتیس عبارتست از مجموعه منابع سازمانی که به‌منظور اجرای کار یا دستیابی به هدف مشخصی مورد استفاده قرار می‌گیرند. پرکتیس‌ها، نگرشی جامع در بکارگیری منابع سازمان، جهت طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد می‌نمایند.

نسخه ITIL 4 در واقع گسترش چارچوب آزموده‌شده ITIL است و جایگزین آن نیست. پرکتیس‌ها نسبت به «فرایندهای» ITIL v3 رویکردی امروزی‌تر و کنش‌محورتر هستند، چون کار دیگر خطی نیست و مشارکتی، انعطاف‌پذیر و ابزارمحور است. به همین دلیل یک پرکتیس مثل «مدیریت حادثه» فقط یک روال گام‌به‌گام نیست و شامل نقش‌ها، ساختار سازمانی، ابزار و تأمین‌کنندگان هم می‌شود.

این نگرش جامع به‌واسطه استفاده از چهار بُعد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شده است:

• جریان‌های ارزشی و فرایند (Value Streams & Processes)
• سازمان و مردم (Organization & People)
• اطلاعات و فناوری (Information & Technology)
• همکاران و تأمین‌کنندگان (Partners Supplier)

این چهار بُعد هم برای کل سیستم ارزش خدمات و هم برای هر خدمت به‌طور مشخص قابل استفاده‌اند. سازمانی که فقط یک بُعد را در نظر بگیرد، مثلاً ابزار بخرد و به مردم و شرکا توجه نکند، همان اشتباه پروژه‌های ناموفق گذشته را تکرار می‌کند.

بنابراین هریک از پرکتیس‌های ITIL 4 از چهار بخش فوق تشکیل شده است تا با بکارگیری آن‌ها بتوان سیستم ارزش خدمات را طراحی و پیاده‌سازی نمود. پرکتیس‌ها کمک می‌نمایند تا جریان‌های ارزشی که در زنجیره ارزش خدمات شناسایی شده‌اند عملیاتی گردند.

سیستم ارزش خدمات شامل 34 پرکتیس مدیریتی می‌باشد که در سه بخش معرفی می‌گردند.

• پرکتیس‌های مدیریت عمومی (General Management Practices)
  این بخش شامل 14 پرکتیس مدیریتی می‌باشد که بر حوزه‌های عمومی مدیریت کسب و کار تمرکز دارد
• پرکتیس‌های مدیریت خدمات (Service Management Practices)
  این بخش شامل 17 پرکتیس مدیریتی می‌باشد که بر حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد.
• پرکتیس‌های مدیریت فنی (Technical Management Practices)
  این بخش شامل 3 پرکتیس مدیریتی می‌باشد و تمرکز آن بر حوزه‌های مدیریت فناوری می‌باشد.

دسته اول به قابلیت‌های گسترده‌تر کسب‌وکار مثل راهبرد، مدیریت ریسک، مدیریت تأمین‌کننده، مدیریت پروژه، بهبود مستمر، مدیریت نیروی کار و مدیریت تغییر سازمانی می‌پردازد. دسته دوم به خدماتی که توسعه، استقرار، ارائه و پشتیبانی می‌شوند مربوط است و دسته سوم از حوزه‌های مدیریت فناوری گرفته شده و تمرکزش از راه‌حل‌های فناورانه به خدمات فناوری اطلاعات منتقل شده است. پیشنهاد عملی این است که همه ۳۴ پرکتیس را هم‌زمان پیاده نکنید و از پرکتیس‌های مرتبط‌تر با چالش‌های فعلی شروع کنید، مثلاً بهبود مستمر و مدیریت دانش.

پرکتیس‌های مدیریتی ITIL 4 در هریک از بخش‌های معرفی شده به‌صورت ذیل می‌باشد.

• مدیریت عمومی (۱۴ پرکتیس): مدیریت معماری (Architecture)، بهبود مستمر (Continual Improvement)، مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت دانش، اندازه‌گیری و گزارش‌دهی، مدیریت تغییر سازمانی، مدیریت پورتفولیو، مدیریت پروژه، مدیریت ارتباط با ذینفعان، مدیریت ریسک، مدیریت مالی خدمات، مدیریت راهبرد، مدیریت تأمین‌کنندگان، و مدیریت نیروی کار و استعداد.
• مدیریت خدمات (۱۷ پرکتیس): مدیریت دسترس‌پذیری، تحلیل کسب‌وکار، مدیریت ظرفیت و کارایی، توانمندسازی تغییر (Change Enablement)، مدیریت حادثه، مدیریت دارایی فناوری اطلاعات، پایش و مدیریت رویداد، مدیریت مسئله، مدیریت انتشار، مدیریت فهرست خدمات، مدیریت پیکربندی خدمات، مدیریت تداوم خدمات، طراحی خدمت، میز خدمت، مدیریت سطح خدمت، مدیریت درخواست خدمت، و اعتبارسنجی و آزمون خدمات.
• مدیریت فنی (۳ پرکتیس): مدیریت استقرار (Deployment)، مدیریت زیرساخت و پلتفرم، و توسعه و مدیریت نرم‌افزار.

وضعیت پرکتیس‌ها در نسخه جدید ITIL (۲۰۲۶)

شرکت PeopleCert دوره Foundation نسخه ۵ را در ۱۲ فوریه ۲۰۲۶ منتشر کرد و ماژول‌های پیشرفته در ادامه سال عرضه می‌شوند. برای کسی که با پرکتیس‌های ITIL 4 کار می‌کند خبر خوب این است که اصول راهنمای هفت‌گانه، چهار بُعد، سیستم ارزش خدمات و هر ۳۴ پرکتیس حفظ شده‌اند و فقط اصلاحات اصطلاحی جزئی دارند. در چهار بُعد، هوش مصنوعی صراحتاً زیر بُعد «سازمان و مردم» گنجانده شده است. پرکتیس‌ها به‌همان نام‌ها باقی مانده‌اند، اما انتظار می‌رود راهنماهای رسمی پرکتیس‌ها که در نیمه دوم ۲۰۲۶ منتشر می‌شوند، به‌روزرسانی‌های چشمگیری در بسیاری از آن‌ها داشته باشند.

یک نکته را باید با احتیاط دید: برخی منابع گزارش می‌کنند پرکتیس‌ها به‌جای سه گروه ITIL 4 به دو گروه (۲۲ پرکتیس مدیریت محصول و خدمت و ۱۲ پرکتیس مدیریت عمومی) بازسازمان‌دهی شده‌اند، در حالی که منبعی دیگر از بازدسته‌بندی پنج پرکتیس بدون حذف هیچ‌کدام سخن می‌گوید. چون این گزارش‌ها هم‌خوان نیستند و راهنماهای رسمی هنوز کامل منتشر نشده‌اند، پیشنهاد می‌شود ساختار سه‌بخشی بالا برای مستندسازی فعلی مبنا قرار بگیرد و پس از انتشار راهنماهای رسمی با منبع اصلی PeopleCert تطبیق داده شود.

جمع‌بندی

درس اصلی شکست پروژه‌های ITIL این است که استقرار موفق فقط با نوشتن فرایند ممکن نمی‌شود. مفهوم «پرکتیس» این درس را در خود ITIL نهادینه کرده است: هر پرکتیس باید همزمان جریان ارزش، مردم و ساختار، اطلاعات و فناوری، و شرکا را پوشش دهد. سازمان‌ها هم بهتر است پیاده‌سازی را با چند پرکتیس کلیدی شروع کنند و آن‌ها را به‌تدریج گسترش دهند. گواهینامه‌های ITIL 4 معتبر می‌مانند و پیش‌نیاز ماژول‌های پیشرفته نسخه ۵ محسوب می‌شوند، بنابراین سرمایه‌گذاری روی پرکتیس‌های ITIL 4 هدر نمی‌رود.