وبلاگ
معرفی ساختار بهبود مستمر در ITIL
تمرکز ITIL 4 بر تحقق ارزش مطابق با نیازمندی‌ها و انتظارات مشتریان می‌باشد. سازمان‌ها به منظور حضور پایدار در مسیر تحقق ارزش مورد انتظار مشتریان می‌بایست ضمن بررسی وضعیت عملکرد خود به دنبال ایجاد بهبود مستمر در تمامی لایه‌های سازمان باشند. رویکرد بهبود مستمر به عنوان یکی از کلیدی‌ترین مفاهیم موجود در ITIL 4 می‌باشد که ردِ پای آن را می‌توان در اجزاء مختلف سیستم ارزش خدمات (SVS) مشاهده نمود.
بهبود مستمر عبارتست از بررسی وضعیت عملکرد سازمان به صورت مستمر و در تمامی لایه‌ها از استراتژی تا عملیات به منظور حصول اطمینان از تحقق ارزش مورد انتظار ذینفعان. در عمل، این یعنی بهبود یک پروژه یک‌باره با تاریخ شروع و پایان نیست. چرخه‌ای همیشگی است که در آن سازمان مدام می‌سنجد، یاد می‌گیرد و اصلاح می‌کند، چون نیاز مشتریان، فناوری و شرایط بازار هم دائماً تغییر می‌کنند.
به حداکثر رساندن اثربخشی محصولات و خدمات نیازمند وجود رویکرد و تفکر بهبود مستمر در کلیه نفراتی است که در زنجیره ارائه آن محصول یا سرویس نقش دارند. بدین معنا که بهبود مستمر به عنوان یک وظیفه برای هریک از این نفرات محسوب می‌گردد. نمونه ساده آن، کارشناس میز خدمت است که تکرار یک نوع درخواست را می‌بیند و پیشنهاد اصلاح فرایند می‌دهد. یا مدیر محصولی که بازخورد کاربران را به یک ابتکار بهبود تبدیل می‌کند. اگر بهبود فقط وظیفه یک تیم مشخص باشد، بیشتر فرصت‌های بهبود در خط مقدم، جایی که مشکلات واقعاً دیده می‌شوند، از دست می‌روند.
بهبود مستمر از جمله مهمترین مفاهیم و رویکردهای موجود در ITIL 4 می‌باشد و بر همین اساس به جهت پشتیبانی از بکارگیری این مفهوم در تمامی لایه‌های سازمان، حضور آن را می‌توان در اجزاء مختلف ITIL 4 مشاهده نمود.
- مدل بهبود مستمر ITIL به عنوان یکی از اجزاء اصلی سیستم ارزش خدمات با هدف آمادگی سازمان با یک رویکرد ساختار یافته به منظور پیاده‌سازی بهبود در سازمان
- بهبود به عنوان یکی از فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در قلب سیستم ارزش خدمات (SVS)
- بهبود مستمر به عنوان یکی از اقدامات (Practices) معرفی شده در ITIL 4 با هدف پشتیبانی از فعالیت‌های بهبود سازمان به‌صورت روزانه
این سه حضور مکمل یکدیگرند. مدل، روش کار را مشخص می‌کند. فعالیت «بهبود» در زنجیره ارزش، جایگاه بهبود را در جریان کار سازمان نشان می‌دهد. و پرَکتیس بهبود مستمر، ابزار و مهارت لازم برای انجام روزمره آن را فراهم می‌کند.
مدل بهبود مستمر ITIL و ۷ گام آن
مدل بهبود مستمر ITIL کمک می‌نماید تا ابتکارات عمل (Initiatives) در حوزه بهبود شناسایی و عملیاتی گردند. این مدل شامل 7 گام می‌باشد.
گام اول: بررسی چشم انداز، مأموریت و اهداف سازمانی به منظور حصول اطمینان از همسویی تغییرات ناشی از بهبود مستمر با آن‌ها. این گام از انجام بهبودهای پراکنده و بی‌ارتباط با استراتژی جلوگیری می‌کند. هر ابتکار بهبود باید به یک هدف سازمانی گره بخورد.
گام دوم: بررسی وضعیت موجود و ایجاد خط مبنا. بدون خط مبنای قابل اتکا، بعداً نمی‌توان نشان داد بهبودی رخ داده است. داده‌های عملکرد، نتایج نظرسنجی مشتریان و گزارش‌های موجود منابع رایج این گام هستند.
گام سوم: تعریف وضعیت بهینه به‌صورت کمی به منظور حرکت در جهت تحقق آن. هدفی مثل «کیفیت بهتر» قابل پیگیری نیست. هدفی مانند «کاهش ۲۰ درصدی زمان حل درخواست‌ها» هم قابل اجرا و هم قابل سنجش است.
گام چهارم: شناسایی برنامه بهبود با هدف تبیین چگونگی مراحل اجرای بهبود. در این گام مسئولیت‌ها، زمان‌بندی و منابع مشخص می‌شود.
گام پنجم: اجرای مراحل تعریف شده در برنامه بهبود. توصیه رایج این است که تغییرات در گام‌های کوچک و تکرارشونده اجرا شوند تا ریسک کاهش یابد و بازخورد زودتر برسد.
گام ششم: ارزیابی تحقق اهداف تعریف شده در گام سوم. نتایج واقعی با خط مبنا و هدف مقایسه می‌شود و اگر فاصله‌ای باقی مانده باشد، علت آن بررسی می‌گردد.
گام هفتم: تبیین برنامه‌ای به منظور تکرار گام‌های فوق به صورت مستمر. بهبود موفق باید در فرهنگ و رویه‌های سازمان نهادینه شود تا چرخه متوقف نشود.
بهبود مستمر در ITIL 5 (۲۰۲۶)
طبق اطلاعات منتشرشده، PeopleCert در ژانویه ۲۰۲۶ نسخه ۵ ITIL را اعلام کرد و نسخه Foundation آن در ۱۲ فوریه ۲۰۲۶ منتشر شد. نکته مهم برای موضوع این متن این است که ساختار هفت‌گامی مدل بهبود مستمر همچنان حفظ شده است؛ تفاوت در یکپارچگی بیشتر آن با سایر بخش‌های چارچوب است و بهبودها با اهداف کسب‌وکار همسو و مبتنی بر داده هستند. یعنی مفاهیم این مقاله در نسخه جدید هم معتبرند و بلکه تقویت شده‌اند.
چند تغییر مرتبط در نسخه جدید قابل توجه است:
- هوش مصنوعی و حاکمیت: نسخه ۵ از هوش مصنوعی و اتوماسیون برای افزایش کارایی، پیش‌بینی مشکلات و تصمیم‌گیری داده‌محور استفاده می‌کند و حاکمیت را به‌عنوان جزء اصلی سیستم ارزش قرار داده است. برای بهبود مستمر، این یعنی می‌توان از تحلیل داده و اتوماسیون در گام‌های دوم (خط مبنا) و ششم (ارزیابی) بیشتر بهره برد.
- پایداری (Sustainability): پایداری به‌عنوان عنصری از کیفیت خدمت در کنار کارکرد، تضمین، و تجربه کاربر معرفی شده است. بنابراین هنگام تعریف وضعیت بهینه در گام سوم، می‌توان شاخص‌های پایداری را هم در نظر گرفت.
- رویکرد تجربه‌محور: در ماژول Experience نسخه ۵، بهبود مستمر تجربه با رویکرد «توجه، تفسیر، فرضیه‌سازی، آزمایش» در چارچوب مدل بهبود مستمر ITIL آموزش داده می‌شود. این رویکرد به تیم‌ها کمک می‌کند بهبود را مثل یک چرخه یادگیری و آزمون فرضیه ببینند.
- همخوانی با چابکی و دواپس: نسخه جدید با Agile، DevOps و محیط‌های ابری یکپارچه شده است، که با اجرای تدریجی بهبودها در گام پنجم سازگار است.
- تغییر در عنوان پرَکتیس‌ها: راهنمای منتشرشده اعلام می‌کند که هر ۳۴ پرَکتیس ITIL 5 از طریق مدل عضویت در دسترس است، و بهبود مستمر در کنار مدیریت روابط، مدیریت تأمین‌کننده، مدیریت سطح خدمت و مدیریت امنیت اطلاعات، در گروه «همکاری، اطمینان و بهبود» قرار دارد.
جمع‌بندی
بهبود مستمر، چه در ITIL 4 و چه در نسخه جدید، ستون اصلی تحقق ارزش پایدار برای مشتریان است. سازمانی که این مدل را جدی می‌گیرد، با تکیه بر داده و اهداف کمی، از بهبودهای سلیقه‌ای عبور می‌کند و کل افراد زنجیره ارائه خدمت را در مسیر بهبود سهیم می‌کند. برای شروع، کافی است یک ابتکار کوچک را با هفت گام بالا از ابتدا تا انتها اجرا کنید و نتیجه را در چرخه بعدی به کار ببرید.