ITIL

وقتی میز خدمت دیگر فقط یک تیکت‌خانه نیست برای بسیاری از سازمان‌ها، میز خدمت (Service Desk) هنوز مهم‌ترین نقطه تماس کاربران با دنیای فناوری اطلاعات است. هر تماس، هر تیکت، هر درخواست ساده، در واقع تصویری از کل سازمان در ذهن کاربر می‌سازد. تا امروز، چارچوب ITIL 4 با تمرکز بر هم‌آفرینی ارزش و خروجی‌محور […]

از انطباق آماری تا تجربه‌ی واقعی کاربر اگر سال‌ها در دل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فعالیت کرده باشید، احتمالاً با دغدغه‌های آشنایی درگیر بوده‌اید: نمرات ممیزی، بهینه‌سازی گردش‌کارها و رسیدن به آن آرمان‌شهر «صفر عدم‌انطباق». گذار از ITIL نسخه ۳ به ITIL 4 برای بسیاری از ما مثل یک نفس تازه بود؛ دیوارهای بین […]

در فضای فناوری امروز، مرز میان «محصول» و «خدمت» تقریباً از میان رفته است. برای مثال، یک اپلیکیشن بانکی خود یک محصول دیجیتال محسوب می‌شود، اما انتقال وجهی که از طریق آن انجام می‌دهید، یک خدمت است. برای مدیریت کارآمد این دوگانگی، ITIL V۵ رویکردی تکامل‌یافته را معرفی کرده است: مدل چرخه حیات محصول و […]

برای کسانی که سال‌های متمادی در فضای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فعالیت کرده‌اند، چارچوب‌ها همواره ماهیتی دوگانه داشته‌اند. از یک سو به ساختاری نیاز داشتیم که ثبات را حفظ کند، و از سوی دیگر، با شتاب گرفتن چرخه‌های توسعه نرم‌افزار و رواج روش‌های چابک (Agile)، رویکردهای سنتی ITSM گاهی بیشتر شبیه یک مانع عمل می‌کردند […]

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) طی دهه‌های گذشته عمدتاً حول محورهایی مانند فرآیندهای استاندارد، پایداری فناوری، در دسترس بودن سرویس‌ها و کارایی عملیاتی شکل گرفته بود. سازمان‌ها تلاش می‌کردند با رعایت دقیق فرآیندها، تعیین سطوح توافق خدمت (SLA) و کنترل هزینه‌ها، عملکرد خود را در قالب اعداد و شاخص‌های فنی به نمایش بگذارند. این رویکرد […]

با انتشار نسخه پیش‌نمایش کتاب ITIL Foundation V۵، توجه بسیاری از متخصصان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به این پرسش جلب شده است که دقیقاً چه چیزی در این نسخه نسبت به ITIL 4 تغییر کرده است. در این مقاله، مهم‌ترین و ملموس‌ترین تغییرات ساختاری، مفهومی و گواهینامه‌ای میان این دو نسخه را به‌صورت طبقه‌بندی‌شده بررسی […]